Павел Береговой рассказал, чем будет заниматься Центр Управления Регионом в Магаданской области

24 декабря 2020 | 16:00

О целях создания Центра Управления Регионом, концепции и механизмах его работы телеканалу Колыма Плюс рассказал Павел Береговой – руководитель ЦУРа.  

Павел Береговой: Спасибо. 1 декабря 2020 года во всех субъектах нашей страны завершилось формирование аналогичных Центров управления регионом. В нашем крае центр был открыт 23 ноября, совсем недавно. Все центры в РФ создаются в исполнении поручения Президента РФ Владимира Владимировича Путина. Наш Центр приступил к исполнению своих обязанностей, включились в работу. Главная задача ЦУРа — аналитическое формирование ситуации по результатам обращений граждан. Мы занимаемся сбором и аналитикой этих обращений, которые поступают к нам из различных источников. И наша задача не только собрать эти обращения, проанализировать, ускорить их обработку и пустить их в работу для скорейшего решения этих задач, а главное осуществлять контроль за качеством их решения. И информирование наших людей, которые к нам обратились с целью повышения качества обратной связи, чтобы люди знали, что их ответы услышаны, обработаны и даны конкретные задания, поручения с целью выполнениях этих задач.

А почему так называется, Центр управления регионом? Мы все привыкли, что Центр управления регионом, казалось бы, это наше Правительство нашего Губернатора. Почему такое название?

Павел Береговой: Расскажу поподробнее. Это координационный центр, который включает в себя работу с отраслевыми ведомствами. Для эффективной работы невозможно было бы осуществлять координацию и работу с обращениями без плотных взаимодействий с отраслевыми ведомствами. Поэтому на данном этапе мы пригласили к участию в нашем традиционном центре представителей 5 ключевых министерств по 8 отраслевым блокам. Эти специалисты прикомандированы к ЦУРу, являясь работниками министерств и, благодаря, ним достигается синергетический эффект, т.е. у нас есть проработка по линии получения обращений. И сразу, т.к. эти люди из министерств находятся с нами в одном помещении, мы сразу же можем на начальном уже этапе определить время, которое потребуется для обращения, начальные ресурсы и направить дальше в работу исполнителем в этом министерстве, в профильном ведомстве.

Т.е. человек сам обратится в ЦУР не может? Т.е это делается всё посредством площадок, где мы оставили обращение, на официальном сайте Правительства, там где-то в социальных сетях, правильно понимаю?

Павел Береговой: Действительно, вы правы. Не обязательно, формата оффлайн -офиса у нас нет. К нам нельзя обратиться лично, позвонить по телефону, но я вас уверяю, что любое обращение, которое, как вы правильно заметили, оставляется в социальных сетях, например, это аккаунт губернатора или аккаунты профильных министерств и ведомств, в целом — социальные сети. Эти обращения, они фиксируются в первую очередь также благодаря системе инцидент менеджмента, которая работает в нашем регионе с 2018 года и благодаря ее использованию решено уже более сотни обращений по ключевым направлениям. Из примеров возьмем жилищно-коммунальное хозяйство, дороги, здравоохранение, образование. Т.е. система, работает постоянно и отчет по работе и инцидент менеджмента, и в целом обращения, которые мы собираем из разных соцсетей, он всегда мы готовим аналитическую справку, которая ложится на стол губернатору Сергею Константиновичу Носову для возможности корректировки и принятия еще более эффективных управленческих решений для ускорения решений граждан.

Павел Алексеевич, вы сказали, что к ЦУРу прикомандированы 5 министерств, т.е. самых таких проблемных, насколько я понимаю? Это что за министерства?

Павел Береговой: Мы работаем. С вашего позволения, расскажу сначала про блоки, ну и соответственно про министерства. Мы работаем по основным блокам, которые выделены на первый этап: это здравоохранение, ЖКХ, ТКО, дороги, транспорт, энергетика, образование и социальная зашита. Соответственно соответствующие министерства их объединяют.

Если обращения попадают из социальных сетей, нужно ли их как-то сопровождать каким-то хэштегом, может быть?

Павел Береговой: Это абсолютно не имеет значения, потому что поиск настроен автоматически. Также если вы хэштег установите, хуже от этого не будет, но и без него вы можете быть уверены, что система получит ваше сообщение. Соответственно будет назначен ответственный, и мы это сообщение получим. Т.е. в любом случае для вас маркером того, что ваше сообщение принято, будет являться ответ на той же площадке, где вы и задали вопрос. В этом и есть ключевой смысл общения с заявителями в социальных сетях. Т.е. на той же площадке, где они задали вопрос, чтобы была видна обратная связь. Т.е. наша задача — ускорение взаимодействия, т.е. на текущий момент для первичной обработки, если мы говорим про инцидент-менеджмент, достаточно 4 часов. Т.е. в течении первых 4 часов уже получается, вы видите начальное взаимодействие, т.е. получен первичный ответ. А в течение не более 8 часов уже дается максимально развернутый ответ на обращение заявителя, это в социальных сетях.

Но решит задачу, тем не менее, всё равно, тут уже сроки разные решить проблему.

Павел Береговой: Здесь нужно подходить к каждой конкретной задачи по-разному. Потому что, у нас действительно индивидуальный подход важен в связи с тем, что разные обращении, разные проблемы требуют разных ресурсов. Если мы говорим про какую-то задачу, которую можно решить, буквально переадресовав ее в профильное ведомство, если человеку не отвечают на его запрос, потеряли документы, это одна ситуация. Но когда речь идёт про строительство дороги, школы — это соответственно более масштабное планирование, которое должно учитывать и планирование бюджета по этому направлению. Возможно, иногда даже будет необходимо менять какие-то нормативные акты, для этого соответственно нужно больше времени. Но самое главное, что должен понимать заявитель, что всегда его вопрос будет услышан и даже если мы не можем в силу объективных причин предоставить решение в течении 8 часов, конечное. То его посыл будет услышан и обязательно будет отработан. Это и есть приоритетное направление, которым ЦУР занимается.

Обратиться можно с какой-то, ну как сказать серьезной масштабной проблемой или вот ямка во дворе, ее нужно залатать? Т.е. в основном людей ведь такие именно, скажем, бытовые вещи интересуют.

Павел Береговой: Абсолютно с любой проблемой можно обратиться. Ведь, как мы уже отметили, обращаются не в ЦУР, а в любом источнике. И у нас помимо и системы инцидент-менеджмента, которая мониторит системы, социальные сети, инстаграм, у нас самый популярный. Также есть проект, с которым мы планируем взаимодействие, важный региональный проект «Открытая Колыма». В одном из популярных мессенджерах ватсап. Благодаря этому взаимодействию и удается интегрировать все вот эти полученные обращения в нашу системы, которая называется «Тепловая карта».

Вот что это? Поподробнее.

Павел Береговой: Это система, которая показывает количество обращений на карте нашего региона. И в зависимости от тематики формируется концентрация обращений, и она отражается цветом. Т.е. если у нас, например, по Магадану, предположим, больше всего обращений, чем по всему региону за последний год, то Магадан будет подсвечиваться более яркими тонами. Тепловая карта также позволяет вести статистику из всех источников, по которым мы собираем обращения, там также видны и тексты обращения и сроки, по которым эти обращения необходимо отрабатывать. Так соответственно мы можем осуществлять контроль за их решением. На тепловой карте также видны все направления, по которым поступают обращения и каждое направление, оно подразделяется на подразделы, которыми объединяются все обращения колымчан. Некий классификатор, который визуализируется и наносится на тепловую карту.

На ваш взгляд практическая польза от Центра управления регионом для региона?

Павел Береговой: Наша задача, в первую очередь, усилить качество и скорость ответов на обращения граждан. Чтобы каждый вопрос был услышан, на него был дан четкий ответ, не размытый. Это некий стимул для взаимодействия органов исполнительной власти с заявителями. Мы надеемся, что совместными усилиями нам удастся достичь тех целей и задач, которые закладывались при создании Центров управления регионом по нашей стране.

Радио Колыма
Fm 107.5
Play
Stop