Первый единый контакт-центр для пациентов появился на Колыме
На Колыме появился бесплатный номер для записи к врачам 8 (800) 300-80-03. По нему отвечают специалисты первого единого контакт-центра минздрава, которые могут записать к любому врачу.
Более 400 обращений в день обрабатывают сотрудники колл-центра по Магаданской областной детской больнице. Здесь говорят – с переездом стало комфортнее, несмотря на большой коллектив 22 человека, все размесились с уютом. Нина Вяткина уже год помогает колымчанам попасть к врачам.
«Здесь удобные столы, большие удобные кресла, у нас зонированный свет, мы теперь не мешаем друг другу», – отметила старший администратор Единого контакт-центра МИАЦ Нина Вяткина.
В колл-центре не только записывают к врачу, но и напоминают о приеме. Сотрудники говорят – сейчас взрослые колымчане обращаются 200 раз в сутки, пик записи приходится на зиму – бывает до двух тысяч звонков в день.
Здесь принимают звонки со всего региона с 8 утра до 18 часов в будни. У каждого сотрудника свое рабочее место, удобный наушник и компьютер, в котором есть единая медицинская региональная информационная система «Барс» с расписанием приема всех врачей.
Позвонить можно и на выходных – в субботу с 9 утра до 2 часов дня. В основном это неотложная помощь. Губернатор региона дал поручение – сделать звонки в контакт-центр доступными для всех.
«Министерство здравоохранения и демографической политики запустило бесплатный номер телефона для всех абонентов сотовой связи. Это номер 8 (800) 300-80-03. Поэтому, пожалуйста, те пациенты, которые раньше испытывали данную проблему, могут звонить по этому номеру телефона. При этом мы предыдущий номер телефона 220-003 оставили. Он функционирует», – рассказал заместитель министра здравоохранения и демографической политики Магаданской области Андрей Каличкин.
Чтобы дождаться ответа, необязательно все время оставаться на линии. В колл-центре работает система обратной связи – специалисты перезвонят, как только снизится поток обращений. Пик может длиться с 8 до 11 утра.
«У нас разработаны речевые модули. Определение цели обращения. Есть регламент вызова врача на дом. Все номера и время приема врачей – все это видят в единой базе. В программе фиксируется звонок, и если пациент не может дозвониться, то ему обязательно перезванивают. Все это фиксируется, перезванивают в течение нескольких часов», – сказала главный специалист сектора управления потоками пациентов МИАЦ Валентина Завадская.
В будущем в первом едином контакт-центре планируют ввести роботизированного помощника. Он будет напоминать пациентам о приеме у врача, уточнять, придут ли они на встречу с доктором и контролировать качество обслуживания.
